Umdenken: Schadenverhütung im Versicherungswesen

Menschen melden nur dann einen Versicherungsanspruch an, wenn etwas Schlimmes passiert ist. Wird die Art und Weise, wie Sie mit den Ansprüchen Ihrer Kunden umgehen, dann von schlecht zu noch schlechter? Wäre es nicht besser, daran zu arbeiten, dass die Ansprüche gar nicht erst entstehen?

Stellen Sie sich vor, Sie wären einer Ihrer Kunden. Jemand hat Ihr Auto aufgeschlüsselt oder ist in Ihren LKW gefahren. Ihre Brieftasche gestohlen. Hat Ihr Fahrrad gestohlen. Ist in Ihr Haus eingebrochen.

Ihr Eigentum wurde durch einen Flächenbrand, eine Überschwemmung, einen Monsun oder eine andere geografisch bedingte Naturkatastrophe beschädigt oder zerstört.

Jemand in Ihrer Familie wurde verletzt. Eine schlechte Gesundheit bedeutet, dass Sie nicht arbeiten können.

Für die meisten Menschen sind solche Umstände ein Mega-Schmerz, der auf einer Skala von großem Ärgernis bis zu extremem Stress und einer persönlichen oder familiären Katastrophe angesiedelt ist. In der Regel folgt darauf die schmerzhafte Aufgabe, eine Versicherung in Anspruch zu nehmen, in die man seit Jahren eingezahlt hat.

Das ist der Moment, in dem die abstrakte Theorie über den Versicherungsschutz plötzlich in die harte Realität umschlägt. Und das ist oft ein Punkt, an dem sich die Beziehungen der Menschen zu den Versicherungsunternehmen gabeln. Der eine Weg führt zu dem Gefühl, in einer schwierigen, stressigen Zeit echte Unterstützung und Hilfe zu erhalten. Der andere lässt sie mit dem Gefühl zurück, dass der Versicherer den Schaden noch verschlimmert.

Eine persönliche Katastrophe zu erleben, ist eine Sache. Wenn man dann noch den Kunden bittet, ein schmerzhaftes Schadenersatzverfahren zu durchlaufen, geht das wahrscheinlich zu weit.

Die Bearbeitung von Schadensfällen ist oft eine der wenigen Gelegenheiten, bei denen Versicherer einen längeren Kontakt mit ihren Kunden haben. Manchmal ist es einer der einzigen wirklichen Berührungspunkte.

Die Art und Weise, wie sich die Schadensfälle in der Praxis entwickeln, kann daher einen entscheidenden Einfluss auf den Ruf eines Unternehmens haben. Es kann den entscheidenden Unterschied ausmachen, ob ein Kunde dem Unternehmen treu bleibt oder ob er bei der nächsten Erneuerung seines Versicherungsschutzes einen anderen Anbieter wählt.

Die Verbesserung und Verfeinerung des Schadenerlebnisses ist daher eine große Chance. Mit den richtigen Tools können vorausschauende Versicherer intelligente, personalisierte Kampagnen durchführen, die darauf abzielen, die Art von Ereignissen zu begrenzen, die zu Schäden führen, die schnell zu einem wunden Punkt in der Beziehung zwischen Kunde und Versicherer werden können. Für den Versicherer kann die Entscheidung zwischen Erfolg (= Stärkung der Kundentreue) und Misserfolg (Verärgerung des Kunden, so dass er den Versicherer wechseln möchte) eine Weggabelung sein.

Lösungen zur Schadenminderung und -prävention haben durch die Digitalisierung der Gesellschaft einen großen Schub erhalten. Die rasante Beschleunigung der Digitalisierung in der Versicherungswelt bedeutet aber auch, dass etablierte Unternehmen häufig unter zunehmendem Druck von Konkurrenten, neuen Herausforderern und bahnbrechenden Disruptoren stehen. Aber sie sehen auch Möglichkeiten für neue, bessere Wege der Interaktion mit den Kunden. In diesem Umfeld eröffnet die Konzentration auf die Schadenverhütung neue Geschäftsmöglichkeiten und Wege zum Aufbau neuer, besserer Formen von Kundenbeziehungen.

Bei der Schadenverhütung geht es in der Regel um das Risikomanagement in einer Reihe von Versicherungssparten, von der Hausrat- über die Kfz- bis zur Krankenversicherung. Ein wichtiges Element einer wirksamen Prävention besteht darin, die Menschen für die potenziellen Risikofaktoren zu sensibilisieren - zum Beispiel dafür, worauf Einbrecher achten, um ihre Einbrüche zu erleichtern, oder dafür, wie ungesunde Ernährung und Bewegungsmangel zu einer schlechten Gesundheit beitragen können.

Neue prädiktive Technologien - einschließlich künstlicher Intelligenz und fortgeschrittener Analytik -, die Kundendaten effektiver auswerten können, werden jetzt auch eingesetzt, um potenzielle Schwachstellen zu erkennen und geeignete Korrekturmaßnahmen vorzuschlagen. Die Versicherer können diese Daten nutzen, um neue Arten von Informations- und Anschubkampagnen durchzuführen.

Der technologische Ansatz zur Schadenverhütung kann auch den Einsatz elektronischer Geräte wie Smartwatches und Fitness-Tracker umfassen, die den Gesundheitszustand und/oder die Vitalfunktionen des Trägers kontinuierlich überwachen, sowie Rauch- und Feuermelder. Er kann auch Ereignisdatenrekorder für Fahrzeuge umfassen. Diese registrieren Geschwindigkeit und Beschleunigung sowie auffälliges Fahrerverhalten, um diejenigen zu identifizieren, die einem höheren Unfallrisiko ausgesetzt sind.

Die riesigen Datenmengen, die solche Technologien und Geräte liefern - Mengen, die mit der flächendeckenden Einführung des Internets der Dinge (IoT) exponentiell ansteigen werden - sind jedoch nur so gut wie die Infrastruktur, die zur Verfügung steht, um die Datenströme zu verarbeiten und diese potenziell wertvollen Informationen in Formate umzuwandeln, die es den Versicherern ermöglichen, konkrete Maßnahmen zum Risikomanagement und zur Risikominderung zu ergreifen und solide wirtschaftliche Vorteile zu erzielen.

Ein Beispiel: Software wie digitale Erlebnisplattformen (DXPs) können Versicherern helfen, auf hart umkämpften Märkten die Nase vorn zu haben, indem sie dazu beitragen, dass ein Schadenfall gar nicht erst gemeldet werden muss - und nicht dazu, dass eingereichte Schäden auf kosteneffiziente, benutzerfreundliche Weise bearbeitet werden. Vorbeugen ist besser als heilen.

Der Hauptzweck von Plattformen für digitale Erlebnisse besteht darin, Unternehmen bei der digitalen Interaktion mit Kunden und anderen interessierten Parteien zu unterstützen und sicherzustellen, dass diese Geschäftsprozesse und Kommunikationserlebnisse effektiv und reaktionsschnell verwaltet und umgesetzt werden können.

Diese Softwareplattformen können den Versicherern helfen, ihren Kunden (und ihrer eigenen Kostenbelastung) einen Schritt voraus zu sein, indem sie dazu beitragen, Schadensfälle zu verhindern, anstatt sie zu bearbeiten, wenn das unglückliche Ereignis bereits eingetreten ist.

Magnolia und seine "einmal erstellen, überall veröffentlichen"-Funktionen sind ein großartiges Werkzeug für Versicherer, das sie als Teil effektiver Risikopräventionskampagnen einsetzen können, die über jeden geeigneten Kommunikationskanal versandt werden können. Es hilft den Kunden der Versicherungsunternehmen zu lernen, wie sie ihr eigenes Verhalten anpassen und durch maßgeschneiderte, gezielte Informationen und Hilfestellungen zu Präventionsmaßnahmen bewährte Verfahren fördern können. Diese wertvollen Inhalte tragen auch dazu bei, die Beziehungen entlang der so genannten "Customer Journey" zu stärken.

Magnolia und seine unverwechselbare Kombination aus Low-Code-Software und einfach zu implementierenden Funktionen geben Versicherungsunternehmen die praktischen, intuitiven Werkzeuge an die Hand, die sie benötigen, um schnell und mühelos eine angemessene, zielgerichtete Kommunikation zu vielen verschiedenen Aspekten zu gestalten und zu liefern, um zu verhindern, dass schlimme Dinge (auch bekannt als versicherbare Ereignisse) passieren.

Magnolia ermöglicht es Ihnen, schnell und effektiv wichtige Nachrichten und Informationen in den verschiedensten Formen Ihrer Wahl zu verbreiten und bereitzustellen. Auf diese Weise können Sie klare, relevante und personalisierte Dialoge mit Ihren Kunden darüber führen, wo die wichtigsten Risiken liegen und was sie selbst tun können, um sie zu verringern. Diese Art von gezielten "Gesprächen" hilft Ihren Versicherungsnehmern, den wahrgenommenen Schmerzfaktor zu verringern, der damit verbunden ist, ein Versicherungskunde zu sein, und hilft Ihnen, Ihre Schadenzahlungen zurückzufahren.

Mit den fortschrittlichen Werkzeugen für die Erstellung und Bearbeitung von Inhalten können Sie eine breite Palette von Inhalten gestalten und bereitstellen, die Sie schnell und kostengünstig an verschiedenen Stellen veröffentlichen können. Mit Magnolia DXP können Sie die besten Botschaften zur besten Zeit an die richtigen Stellen bringen.

Mit Magnolia können Versicherer ihren Kunden hochgradig personalisierte Nachrichten übermitteln, die es ermöglichen, sehr spezifische Kundengruppen und leicht identifizierbare, reale Probleme anzusprechen. Dies gibt den Kunden zumindest das Gefühl, dass ihr Versicherer ihre tatsächlichen Bedürfnisse und Sorgen kennt. Sie fühlen sich dann in der Regel besser betreut und geschützt, was sich über die gesamte Dauer der Beziehung zwischen Versicherer und Versicherungsnehmer sehr positiv auf die Wahrnehmung des Kundenwertes auswirkt.

In einem hart umkämpften Markt kann die Investition in intelligente, kundenfreundliche Methoden zur Vermeidung von Schadensfällen dazu beitragen, die grundlegenden Vertrauensprobleme, die das Versicherungsgeschäft zu durchdringen scheinen, erheblich zu verringern.

Sorgfältig aufbereitete Daten, kombiniert mit der richtigen digitalen Erlebnisplattform für eine effektive Kommunikation mit den Kunden, ermöglichen es, die Zahl der Schadensfälle und deren Schweregrad zu verringern und auch die Prämien zu senken. Dies ist ein großer Gewinn für die Versicherungsunternehmen und ihre Kunden.

Sie kann auch dazu beitragen, die Beziehungen zwischen den Versicherern und ihren Kunden an wichtigen, sensiblen Punkten enger zu gestalten. Im Guten wie im Schlechten sind die Interaktionen, die mit der Geltendmachung von Ansprüchen und deren Bearbeitung verbunden sind, genau die Interaktionen, die über Jahre hinweg wahrgenommen, in Erinnerung behalten und weithin erzählt werden. Manche Pannen werden sogar zu urbanen Mythen, die den Ruf eines Versicherers auf Jahrzehnte hinaus schädigen können.

Eine effektive digitale Erlebnisplattform kann die Schadenstatistiken und die Marktwahrnehmung eines bestimmten Versicherers grundlegend verändern. Sie kann für einen Versicherer ein äußerst effektives Mittel sein, um seine Rolle gegenüber den Kunden neu zu gestalten oder zu stärken und auch gegenüber Wettbewerbern, Marktumwälzern und digitalen Herausforderern einen Vorsprung zu behalten.

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