Das Webportal der Hannoverschen Versicherung überzeugt mit virtueller Beratung

Wenn es darum geht, die richtige Risiko-, Lebens- oder Berufsunfähigkeitsversicherung zu finden, bevorzugen Kunden oftmals den persönlichen Kontakt zum Versicherungsmakler. Hier können sie Fragen und Bedenken im Gespräch klären. Bei Direktversicherern besteht diese Möglichkeit nicht. Sie müssen Kunden über ihre Website überzeugen und ihnen online eine Nutzererfahrung bieten, die dem persönlichen Kontakt nahe kommt.

Das war auch das zentrale Ziel des Website-Relaunchs der Hannoverschen: Mithilfe von Beratungs- und Dialogfunktionen wollte man den Nutzer auf seiner Customer Journey bei Unsicherheiten unterstützen. Ein starker kundenzentrierter Ansatz sowie eine stringente Performance-Orientierung standen im Fokus. Gleichzeitig sollte das neue CMS die Integration diverser Drittsysteme ermöglichen und sich leicht bedienen lassen.

Versicherungsprodukte verfügen häufig über verschiedene tarifliche Ausprägungen – so auch bei der Hannoverschen. Das Aktualisieren von Tarifvergleichen und FAQs auf der Website gestaltet sich daher meist aufwendig. Um diesen Prozess zu vereinfachen, wurden für die Hannoversche spezielle Magnolia-Content-Apps entwickelt. Darüber können die Redakteure nun Inhaltselemente, die in Content-Seiten eingebunden sind, an einer zentralen Stelle pflegen. Auch Proxy-Endpoints für externe Applikationen lassen sich darüber einfach verwalten.

Der Magnolia-Partner Neoskop entwickelte für die Hannoversche eine virtuelle Beratungsfunktion, die den Nutzer auf seiner Customer Journey begleitet und bei Unsicherheiten Hilfe anbietet.

Die virtuelle Versicherungsexpertin „Melanie" ist in Produktseiten ebenso integriert wie in die neuen Online-Tarifrechner. Sie zeigt die Hannoversche emphatisch, nahbar und erreichbar.

Full-Responsive und skalierbare Website

Versicherungen bieten nur wenig Spielraum, um sich über das Produkt vom Wettbewerb zu differenzieren. Daher gilt die Nutzererfahrung als wichtiger Erfolgsfaktor, vor allem für Direktversicherer. Beim Relaunch der Hannoverschen sollte deshalb ein Full-Responsive Interface geschaffen werden, das über alle Endgeräte einfach bedienenbar ist. Magnolias flexible Architektur ermöglicht es, das System jederzeit zu erweitern. So kann die Hannoversche auf veränderte Anforderungen schnell reagieren und den Online Vertrieb in Zukunft problemlos skalieren.

Individuelle Beratung durch persönlichen Lotsen

Besonders beim Thema Berufsunfähigkeit kann es schnell komplex werden. Nach intensiven Userbefragungen integrierte Neoskop ein innovatives Lotsenkonzept. Die verschiedenen Lotsen werden anhand eines Kurzprofils auf der Website vorgestellt. Diese «Set-Karte» enthält neben individuellen Eckdaten auch ein persönliches Motto. Der User kann so seinen persönlichen Lotsen wählen, der ihn von der Erstberatung über den Antragsprozess bis hin zum Leistungsfall als verlässlicher Partner zur Verfügung steht.

Zudem besteht eine Verknüpfung zu den verschiedenen Dialogkanälen E-Mail, Chat, Telefon und Vor-Ort-Kontakt. Dank der flexiblen Architektur von Magnolia konnten die virtuelle Beratung ebenso wie die Tarifrechner und die Dialogfunktionen einfach integriert werden. Sie sind wesentliche Elemente, um die User Experience zu verbessern.

Personalisierung und Content-Performance

Ein wichtiges Ziel des Relaunches war für die Hannoversche auch die Lead- und Performance-Optimierung. Hier profitiert der Versicherer künftig von den Personalisierungs-Tools, die bei Magnolia von Haus aus mitgeliefert werden. Diese Tools ermöglichen es, verschiedene Varianten einer Seite zu erstellen und mit A/B-Tests zu verknüpfen. Welche Landingpage-Variante besser performt, lässt sich so schnell herausfinden. Zudem lassen sich Nutzerdaten aus Drittsystemen, z.B. Standort oder Nutzungsverhalten, integrieren und darauf basierend personalisierte Landingpages und Kampagnen aufsetzen.

Während der Entwicklung bestätigten zahlreiche UX-Tests die ausgeprägte Kundenzentrierung des neuen Website-Konzepts. Die klare Strukturierung der Seiten, die Single-Step-Anwendung in den Tarifrechnern und die gut konsumierbare Länge der Antragsstrecke führten zu überdurchschnittlichen Bewertungen durch die Probanden. Auch die Darstellung auf mobilen Endgeräten sowie die fast schon menschlich wirkende Versicherungsexpertin Melanie führten zu ausschließlich positiven Testergebnissen. Im Vergleich zum Wettbewerb fühlten sich die Nutzer auf der Hannoverschen Website zu jeder Zeit gut informiert, ernstgenommen und auf Augenhöhe beraten. Das ist im Hinblick auf die zum Teil stark erklärungsbedürftigen Versicherungsprodukte ein wichtiger Erfolgsfaktor.