Ein Insurtech-Veteran an die Versicherer: Digitaler Komfort ist der Schlüssel zum Erfolg für etablierte Unternehmen

Das Versicherungswesen ist eine einzigartige Branche, die sich in der Regel langsamer an neue Technologien anpasst und in der es weniger individuelle Kundenkontakte gibt. Diejenigen, die stattfinden, sind jedoch umso wichtiger. Die digitale Technologie kann der Branche, die sich oft nur langsam verändert, helfen, sich radikal zu verbessern und eine tiefe und bedeutungsvolle Beziehung zu den Kunden aufzubauen. Für große Unternehmen, die es gewohnt sind, langfristige Risiken zu managen, kann es eine Herausforderung sein, die Chancen der Digitalisierung, der Agilität und der Innovation zu nutzen.

Die Erwartungen der Kunden, neue Marktteilnehmer und aufkommende digitale Plattformen zwingen die etablierten Versicherungsunternehmen jedoch dazu, ihre Arbeitsweise und die Interaktion mit ihren Kunden zu verändern.

Ein wichtiger Faktor für die Veränderungen in der Versicherungsbranche ist das Aufkommen neuer Insurtech-Akteure, Plattformen und digitaler Möglichkeiten. Dies ermöglicht neue Wege der Interaktion mit den Kunden, einschließlich der Art und Weise, wie sie sich über Versicherungen informieren, Angebote erhalten, Policen abschließen und ihre Konten verwalten. Viele neue Marktteilnehmer konzentrieren sich auf bestimmte Elemente der Wertschöpfungskette. Neue Wege der Datennutzung sind für die Zukunft des Versicherungswesens von entscheidender Bedeutung, wenn es darum geht, Risiken zu verwalten und zu bewerten, ein tieferes Verständnis für die Kunden zu entwickeln, die Kundenbeziehungen zu vertiefen und schnellere Entscheidungen zu treffen.

Diese neuen Marktteilnehmer üben weiterhin enormen Druck auf die etablierten Versicherungsunternehmen aus, die nun neue Wege der Zusammenarbeit finden müssen, um mithalten zu können. Aber sie schaffen auch neue Möglichkeiten!

Die Kundenerwartungen haben sich außerhalb des Versicherungssektors entwickelt, was sich auf die Art und Weise auswirkt, wie Versicherungsunternehmen mit ihren Kunden zusammenarbeiten müssen - im Grunde genommen werden die alten Arbeitsweisen nicht mehr die der Zukunft sein.

Intern müssen die Versicherungsunternehmen Lückenanalysen durchführen, um zu verstehen, wie sie auf externe Kräfte, Wettbewerbsbedrohungen und Kundenbedürfnisse reagieren können. Dies beginnt mit der Festlegung einer Nordstern-Vision, die definiert, wo sie sein müssen und wie sie mit den Kunden zusammenarbeiten müssen.

Die Definition von Fähigkeitslücken hilft dabei, einen Fahrplan zu erstellen, um den Nordstart zu erreichen und Wettbewerbsvorteile zu erzielen.

Ein Schlüssel zum Einsatz neuer digitaler Funktionen ist ein starker Fokus auf modernes digitales Marketing und ein technischer Stack, der eine schnelle Markteinführung und die digitale Kundenansprache über alle Kanäle hinweg unterstützt. Die Plattformen müssen ein hervorragendes Kundenerlebnis ermöglichen, das sich durch die Nutzung von Kundendaten an die Kundenbedürfnisse anpasst, je nachdem, wer der Kunde ist. Die Plattform muss auch schnelle geschäftliche Veränderungen ermöglichen.

Aufgrund der Komplexität des Versicherungswesens, der unterschiedlichen Geschäftsanforderungen und der Vielzahl von Prozessen, die mit der Verwaltung von Produkten verbunden sind, ist es von entscheidender Bedeutung, dass die richtigen Interessengruppen in den Softwareauswahlprozess einbezogen werden.

Die richtige Mischung der beteiligten Personen ist von grundlegender Bedeutung für den Erfolg, einschließlich der Personen, die den Kunden in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Produkt vertreten, sowie der unterstützenden Funktionen (z. B. IT). Das Auswahlteam sollte sich zunächst auf den Kunden und seine Bedürfnisse sowie auf die Unternehmensstrategie und -ziele konzentrieren. Da es sich häufig um eine technische Migration handelt und Integrationen von entscheidender Bedeutung sind, ist es außerdem wichtig, dass die Mitarbeiter mit der vorhandenen Technologie vertraut sind, sich mit neuen Technologien auskennen und mit den verschiedenen Prozessen im Versicherungswesen vertraut sind.

Nachdem Sie die richtigen Stakeholder gefunden haben, müssen Sie dafür sorgen, dass sie sich abstimmen. Sobald alle den Nordstern verstehen und unterstützen, besteht der nächste Schritt darin, die geschäftlichen Prioritäten und Fähigkeiten zu erörtern. Bei der Digitalisierung sollten Sie sich auf die Vision und die Prioritäten konzentrieren, anstatt einen riesigen Anforderungskatalog für die nächsten Jahre zu erstellen. Dabei sollten Sie sich bewusst sein, dass der Ansatz für die Bereitstellung neuer Funktionen agil und in regelmäßigen Abständen erfolgen wird - immer mit dem Ziel, zu lernen, zu bewerten und zu verbessern.

Als Nächstes ist es an der Zeit, ein Fundament aus Experten und Produkten zu schaffen, das es Ihnen ermöglicht, mit der Geschwindigkeit der Digitalisierung zu arbeiten und Best Practices zu nutzen. Scannen Sie den Markt, um die vorhandenen Fähigkeiten, die Flexibilität und die Fähigkeit zur Weiterentwicklung und zum Wachstum des Unternehmens zu verstehen.

Analystengruppen können den Markt umfassend einschätzen, von den besten und führenden Lösungen bis hin zu den neuen. Bei so vielen Investitionen in Insurtechs kann eine Person nicht alles über den Markt wissen.

Analysten können einen ersten Überblick über den Markt geben und Ihnen helfen, die vorhandenen Funktionen und neuen Produkte zu verstehen, um die Funktionen den Geschäftsanforderungen zuzuordnen. Diese Analysten verfügen auch über ein umfassendes Wissen über die Customer Journey und die besonderen Geschäftsanforderungen, was bei der Ermittlung der Tools hilft, die die Plattform weiter verbessern und in neuere Lösungen und bestehende Altsysteme integrieren können.

Die Versicherungsbranche ist eine Branche mit einer Vielzahl von Legacy-Technologien. Die Unternehmen müssen neuen Arbeitsweisen gegenüber aufgeschlossen sein und neue Technologien auf das konzentrieren, was für die Kunden und das Unternehmen am nützlichsten ist. Das richtige Team, die richtige Kultur und die richtige Einstellung sind entscheidend für den Erfolg. Zusammenarbeit und Flexibilität sind aus digitaler Sicht entscheidend für diesen Erfolg.

Versicherungsunternehmen müssen ihre Partner ermitteln, die ihnen bei der Verwirklichung der North Star-Vision helfen. Von Produktanbietern, die ihr Wissen über neue Systeme einbringen, über interne Teams, die über ein tiefes Verständnis der vorhandenen Fähigkeiten und Geschäftsperspektiven verfügen, bis hin zu Analystengruppen, die bei der Aufklärung helfen, und Dienstleistern, die bewährte Verfahren anbieten. Diese Akteure müssen als Teil eines konsolidierten, aber erweiterten Teams zusammengebracht werden.

Die Digitalisierung hat uns gezwungen, all diese Gruppen zusammenarbeiten zu lassen. Das fängt damit an, dass wir die Customer Journey verstehen und wissen, wie die Technologie mit verschiedenen, isolierten Systemen kommunizieren kann. Daher ist die Integration der Schlüssel dazu, dass alles zusammenarbeitet und ein Erlebnis über mehrere Kanäle vermittelt wird.

Versicherungen sind sehr produkt- und kanalorientiert aufgewachsen. Vor der Digitalisierung wurde ein Produkt entwickelt, um über einen bestimmten Kanal vertrieben zu werden. Jetzt, wo sich die Kundenerwartungen ändern, sind mehr Kanäle erforderlich, um die Kunden dort zu erreichen, wo sie mit uns interagieren wollen.

Marken müssen lernen, was ihre Kunden erleben, und es ihnen leichter machen. Nicht nur, um den Menschen zu helfen, ihre Bedürfnisse zu verstehen und die Produkte zu finden, die ihnen entsprechen, sondern auch, um den Kunden zu helfen, Risiken zu bewältigen und zu vermeiden, um tiefere Beziehungen zu den Kunden aufzubauen.

Die Menge der von den Kunden gesammelten Daten kann für Versicherungsunternehmen eine lange Liste von Aufgaben mit sich bringen, wenn es darum geht, neue Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln und die Erfahrungen der Kunden zu verbessern. Aber wie können Versicherungsunternehmen ihre Aufgabenlisten verwalten, wenn diese bereits voll sind und ständig erweitert werden? Wie kann man Prioritäten setzen?

Beginnen Sie mit dem Nordstern und den Kundenprioritäten mit einem iterativen Ansatz. Grundlegende Produkte und Plattformen sind unverzichtbar, müssen aber auch die Möglichkeit bieten, Feedback einzuholen, sie zu verbessern und zu skalieren, wenn Unternehmen auf Marktveränderungen reagieren.

In einer Welt, in der sich Kundenerwartungen, -bedürfnisse und -anforderungen ständig ändern, ist es wichtig, Anbieter und Produkte zu finden, deren Philosophie es ist, mit anderen Lösungen, sowohl neuen als auch bestehenden, kompatibel zu sein. Das ist oft der entscheidende Faktor. Vollständig vertikal isolierte Lösungen sind nicht sinnvoll, da diese Tools mit anderen im gleichen Ökosystem zusammenarbeiten können müssen, jetzt und in Zukunft, und der richtige Architekturansatz dies ermöglicht.

Digitale Talente sind oft frustriert über veraltete Umgebungen und das langsamere Tempo von Versicherungen. Das Erbe muss jedoch respektiert werden.

Die richtigen Talente sind der wichtigste Aspekt, denn Sie brauchen die richtigen Leute mit dem richtigen Fokus, den richtigen Fähigkeiten und der richtigen Lernbereitschaft. Wenn die vorhandenen Mitarbeiter noch nie mit einem Produkt gearbeitet haben, müssen sie in der Lage sein, es zu erlernen. Dies bedeutet, dass Sie mit dem Produktunternehmen oder Anbietern zusammenarbeiten müssen, die das Produkt kennen, und dass Sie Talente mit einer digitalen Denkweise benötigen, um es zu erlernen. Diese grundlegenden Fähigkeiten sind aus digitaler Sicht notwendig, d. h. die Fähigkeit zu lernen und sich auf die Bedürfnisse der Kunden zu konzentrieren sowie die Fähigkeit zur Innovation.

Die Einführung einer neuen digitalen Lösung erfordert von den Versicherungsunternehmen die Umsetzung eines effektiven Governance- und Change-Management-Programms. Wenn Sie beispielsweise eine neue globale Plattform eingeführt haben, die andere lokale Tools ersetzt, an denen die Mitarbeiter ein persönliches Interesse haben, müssen Sie verstehen, wie die Tools genutzt werden, welche Lücken es gibt, und sicherstellen, dass jeder die neuen Fähigkeiten und den Wert für die lokalen Mitarbeiter und das Unternehmen als Ganzes versteht - ganz zu schweigen davon, wie Sie dies global verwalten und dabei lokale Bedürfnisse und die globale Dimension berücksichtigen.

Zu den Fragen, die das Personal stellen könnte, gehören:

In der digitalen Umgebung, wie in allen Umgebungen, müssen Sie den Menschen die Bedrohung nehmen, die sie empfinden könnten. Die Mitarbeiter könnten das Gefühl haben, dass sie nicht über die richtigen Fähigkeiten verfügen, wenn man ihnen ein Werkzeug wegnimmt, das sie jahrelang gelernt haben.

Ständiges Lernen ist wichtig, und es ist wichtig, darauf hinzuweisen, dass die Umstellung des Unternehmens auf neue Tools keine Bedrohung, sondern eine Chance darstellt. Dies beginnt damit, dass man erklärt, warum man dies tut und warum es für die Kunden, das Unternehmen und die Mitarbeiter wertvoll ist. Auf diese Weise wird ein Plan erstellt, wie alle Beteiligten auf dem Weg dorthin zusammenarbeiten werden, einschließlich der Schulung der Mitarbeiter für die neuen Funktionen.

Viele neue Instrumente und Möglichkeiten verändern die Arbeitsweise von Unternehmen, die Art und Weise, wie wir unsere Arbeit erledigen, auf den Markt gehen und unsere Kunden bedienen. Die Realität ist, dass viele Menschen den Versicherungsunternehmen nicht vertrauen. Dieses Vertrauen wird jedoch durch die Interaktion mit der Marke aufgebaut, und daher ist es wichtig, wie die Unternehmen ihre Kunden über die digitale Welt erreichen.

Vertrauen mit Kunden aufzubauen bedeutet, den Kunden zu verstehen und sich auf seine Bedürfnisse einzustellen. Versicherungsunternehmen fragen sich das vielleicht:

Das Leben entwickelt sich weiter, und was wir mit 25 Jahren denken, unterscheidet sich von dem, was wir mit 35 oder 45 Jahren glauben. Als Versicherungsunternehmen ist es wichtig, den Lebensweg des Kunden zu verstehen und sich darauf einzustellen. Der Schlüssel liegt darin, zu zeigen, dass das Unternehmen mit dem Kunden mitwachsen und ihn auf seinem Weg begleiten kann, indem es nützliche Informationen und Produkte anbietet. Die richtige Technologie kann helfen, Kunden zu erreichen, sie zu verstehen und Beziehungen aufzubauen.

Partner und Anbieter sind Teil des Weges, und für den Erfolg von Versicherungsunternehmen sind sie notwendig.

Versicherungsunternehmen erwarten von ihren Anbietern, dass sie sich mit dem Unternehmen und seinen Bedürfnissen, den geschäftlichen Einwänden und der aktuellen Technologieumgebung vertraut machen. Dies hilft den Anbietern, ihre Rolle zu bestimmen.

Manchmal braucht es Zeit. Die Anbieter müssen über die Kosten des Produkts hinaus investieren und ihre Mitarbeiter schulen. Das sind die Erwartungen, die ein Unternehmen in der digitalen Landschaft noch mehr hat.

Die Grundlage für den Erfolg von Versicherungsunternehmen ist die Konzentration auf die Geschäftsziele und die Kundenbedürfnisse. Dies bedeutet, kundenorientiert zu sein, den Kunden und die Geschäftsbedürfnisse zu verstehen und alle Mitarbeiter auf diese Bereiche auszurichten.

Auf dem Weg dorthin ist es schwieriger, den Wandel ohne vollständige Abstimmung zu bewältigen. Kommunikation und Zusammenarbeit sind ebenfalls von entscheidender Bedeutung. Probleme und Bedenken sollten frühzeitig und ehrlich angesprochen werden, um Risiken zu verringern und Reibungsverluste zu vermeiden.

Eine weitere wichtige Überlegung ist, dass die gewählte Plattform die Anforderungen an die Skalierbarkeit des Unternehmens erfüllen muss. Die Plattform muss außerdem so flexibel sein, dass sie den Anforderungen der einzelnen Geschäftsbereiche und lokalen Anforderungen gerecht wird. Unternehmen müssen in der Lage sein, ihre digitalen Plattformen anzupassen und gleichzeitig die Vorteile der Unternehmensskalierbarkeit zu nutzen.

Das Versicherungswesen ist eine stark regulierte Branche, auch geografisch, denn in den USA funktionieren die Dinge anders als in Argentinien, Chile, Deutschland oder anderen Ländern. Daher ist die Fähigkeit, auf lokale Bedürfnisse, unterschiedliche Geschäftszweige und Produkte zu reagieren, von entscheidender Bedeutung.

Die technische Unterstützung durch eine kompositionsfähige DXP bietet die dringend benötigte Flexibilität und Anpassungsfähigkeit, um unterschiedlichen Anforderungen gerecht zu werden, und ermöglicht es den Versicherungsunternehmen, sich weiterhin auf den Kunden zu konzentrieren.