Wählen Sie Ihre Schlachten: Neue Software oder bessere Architektur?

Heutzutage können es sich Versicherungsunternehmen nicht leisten, sich auf ihren Lorbeeren auszuruhen, sonst riskieren sie, dass die Welt an ihnen vorbeizieht. Wenn es um die Einführung neuer Technologien geht, ist es entscheidend, schnell zu testen und zu lernen und dabei auch Fehler zu machen, und für diejenigen, die mit diesem Prozess noch warten, könnte es schon zu spät sein.

Die Art und Weise, wie Kunden Versicherungspolicen abschließen, nutzen und wechseln, sowie die Art und Weise, wie sie mit Versicherungsunternehmen in Kontakt treten wollen, hat sich im Laufe der Jahre drastisch verändert. Das gilt auch für die Art und Weise, wie Versicherer mit ihren Kunden in Kontakt treten müssen. Alles ist jetzt digital, und Versicherungen sind größtenteils zu Massenprodukten geworden. Die Wertschöpfungskette ist zersplittert, wobei einige Marken die besten Preise anbieten, während andere die besten Dienstleistungen erbringen. Letztlich müssen sich die Versicherer auf neue Weise differenzieren.

Heute gibt es über 100 Variablen, die bei der Erstellung eines Risikoprofils für Kunden berücksichtigt werden müssen, um jeder Person das richtige Versicherungsprodukt anbieten zu können. Das Ziel jedes Versicherers sollte es sein, so viele Datenpunkte über eine Person wie möglich zu nutzen, um das richtige Risikoprofil zu erstellen und jedem Einzelnen ein individuelles Angebot zu unterbreiten. Niemand sollte am Ende das gleiche Produkt und den gleichen Preis haben.

Das ist eine Herausforderung, auch beim Verkauf des Produkts, denn die Versicherer müssen eine Menge persönlicher Daten über jede Person sammeln, um ein individuelles Produkt anbieten zu können. Dies geschieht größtenteils durch das Ausfüllen von Formularen. Aber um den Kaufprozess so reibungslos und einfach wie möglich zu gestalten, ist ein außergewöhnliches digitales Erlebnis erforderlich.

Es ist ein Balanceakt, alle für ein präzises Angebot erforderlichen Daten zu erhalten und gleichzeitig das digitale Erlebnis zu bieten, das erforderlich ist, um die heutigen Kundenanforderungen zu erfüllen.

In der Vergangenheit, als Marken lediglich Inhalte erstellen und verwalten mussten, war ein CMS ausreichend. Mit einer Digital Experience Platform (DXP) haben Sie immer noch all diese Funktionen und Möglichkeiten zur Verwaltung von Inhalten, aber darüber hinaus ist es möglich, Erlebnisse kanalübergreifend zu kuratieren, ohne dass die Qualität des Erlebnisses an irgendeiner Stelle abnimmt.

Versicherungsunternehmen stützen sich auf mehrere Systeme. Ein gutes Beispiel ist der Kaufprozess. Hier nutzen die Versicherer viele interne und externe Systeme, die ihnen wertvolle Daten liefern, von Gesundheitsdaten bis hin zu Wetterinformationen, mit denen sie Kundenprofile erstellen und anreichern können.

Käufer verlangen ein reibungsloses Kauferlebnis über alle Kanäle, online und offline. Sie sollten die gesamte "Buyer's Journey" mit Hilfe eines Vermittlers genauso einfach abschließen können wie digital oder in einer Kombination aus beidem.

In beiden Fällen sind Software und digitale Plattformen unerlässlich, um diese Umstände zu bewältigen. Plattformen müssen Daten aus verschiedenen Quellen in einer Benutzeroberfläche zusammenführen und eine medien-, zeit- und kanalübergreifende Reise abwickeln, ohne Unternehmen oder Kunden zu zwingen, an jedem Punkt neu zu beginnen. Deshalb brauchen Versicherungsunternehmen eine DXP.

Viele Versicherungsunternehmen arbeiten noch immer mit Altsystemen. Daher muss der DXP in der Lage sein, diese älteren Dienste zu integrieren, damit sie auf neue Weise zur Schaffung von Erlebnissen genutzt werden können. Darüber hinaus muss sie in der Lage sein, Daten und andere Softwareanwendungen in den Tech-Stack zu integrieren und alles optimal zu orchestrieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Alles, von Verhaltensdaten bis hin zu Produktinformationsmanagement-Systemen (PIM), Fall- und Schadenmanagement-Systemen und externen Datenquellen, muss integriert werden, wobei der DXP im Mittelpunkt steht.

Für Versicherungsunternehmen ist es das Gleiche. Für potenzielle Kunden sehen die wichtigsten Versicherungsdienstleistungen oft ähnlich aus. Daher ist es wichtig, die Schnittstelle zu nutzen, um die Interaktion mit dem Versicherungsunternehmen reibungslos und ansprechend zu gestalten, so dass sich die Versicherungsunternehmen von der Masse abheben und differenzieren können.

Da Versicherungen zur Massenware geworden sind, achten die Kunden noch mehr auf die Schnittstelle und das Erlebnis. Ein DXP kann den Versicherern drei Hauptvorteile bieten. Es erhöht den Customer Lifetime Value, minimiert die Abwanderung und reduziert die Servicekosten.

Die meisten Versicherungsgesellschaften haben ein Geschäftsmodell auf Abonnementbasis, bei dem man eine Prämie zahlt, die jedes Jahr automatisch erneuert wird. Wenn der Kunde dann das Pech hat, einen Schaden zu erleiden, meldet er einen Anspruch an und erhält im Gegenzug etwas Geld.

Um das Beste aus den bestehenden Kunden herauszuholen, sollten die Versicherer ihren Kundenlebenswert erhöhen. Sie müssen mehr und bessere Dienstleistungen in Verbindung mit dem Kerngeschäft anbieten, um eine höhere Prämie von bestehenden Kunden zu erhalten. Mit digitalen Tools können Sie ein besseres Erlebnis schaffen, damit sie länger bleiben und mehr bezahlen - Upselling und längeres Engagement sind die Schlüsselwörter.

Wenn viele Daten über einen Kunden gesammelt und gespeichert werden, ist es für den Kunden unpraktisch, die Versicherungsgesellschaft zu wechseln, da er der neuen Versicherung dieselben Daten erneut mitteilen muss. Wenn zum Beispiel eine Person ein Fahrerprofil bei einer Versicherungsgesellschaft hat, das alle Daten darüber enthält, wie lange die Person gefahren ist, ihren Werdegang, usw. - dann ist es schwierig zu wechseln, da die Versicherung bereits so viel weiß. Dies schafft eine gewisse Beständigkeit, die dazu beiträgt, die Abwanderung zu minimieren.

Die Servicekosten sind für Versicherungsunternehmen immens. Ein DXP kann dazu beitragen, Programme zu digitalisieren und Selbstbedienungsoptionen anzubieten, anstatt Zehntausende von Agenten zu beschäftigen, was die Kosten senkt. Darüber hinaus können die Versicherer bei so vielen vernetzten Daten Informationen aus externen Quellen nutzen, um Kunden zu beraten, wie sie Risiken mindern und Vorfälle vermeiden können, was zu weniger Schadensfällen führt.

Die Softwareindustrie bewegt sich in Richtung Kompositionsfähigkeit. Letztlich ist Kompositionsfähigkeit gleichbedeutend mit Flexibilität. Sie ermöglicht es Ihnen, schnell zu handeln, neue Produkte und Dienstleistungen unter sich ändernden Marktbedingungen zu konzipieren, zu validieren und auszuführen.

Aber wie schnell können Sie diese Erfahrungen auf den Markt bringen, und wie schnell können Sie einen Prototyp erstellen, testen und die Validierung zurückerhalten?

Für mich werden heute alle Unternehmen zu Softwareunternehmen, so dass die Markenschnittstelle von entscheidender Bedeutung ist, da viele Produkte zur Massenware werden. Ein DXP ermöglicht es Marken, sich zu differenzieren und schnell auf Veränderungen zu reagieren.

Aber was ist mit Geräten, die keine Schnittstelle haben? Wie ein intelligenter Ring oder ein intelligenter Tracker? Diese Geräte sind Datensammler, die diese Daten an den DXP weitergeben können. Diese können dann mit anderen Daten von anderen Geräten kombiniert und auf einer Schnittstelle wie einem Desktop, einem Smart-TV oder einem anderen Gerät dargestellt werden, um ein besseres Erlebnis zu schaffen. Es handelt sich um ein einziges System, das das Erlebnis über alle Geräte hinweg verwaltet.

Wie können Sie entscheiden, welcher DXP der beste ist? Oder ob Sie überhaupt ein DXP brauchen?

Wenn sich die Anforderungen von einer kleineren, isolierten taktischen Landing-Page-Website oder einer App zu einer Betrachtung des Kunden über die gesamte Reise hinweg verschieben, wird ein DXP relevant, da Sie das Kundenverhalten über verschiedene Medien und Kanäle hinweg verfolgen und verstehen müssen.

Die Auswahl einer DXP kann viel Zeit in Anspruch nehmen, da sie mehrere Anforderungen aus verschiedenen Bereichen des Unternehmens erfüllen muss. Nicht nur das Marketing-Team oder der Content-Editor benötigen die neue Plattform, um Inhalte im Web zu veröffentlichen, sondern eine DXP ist für den Aufbau von Beziehungen im gesamten Unternehmen und mit Partnern unerlässlich. Sie muss dabei helfen, neue Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, um den Kundensupport, den Vertrieb und andere Abteilungen zufrieden zu stellen.

Marken, die nicht schnell genug reagieren und auf die Einführung eines DXP umschwenken, werden ihre finanziellen Ergebnisse leiden sehen, weil ihnen die richtige Architektur fehlt. Wenn Sie den Wechsel noch nicht vollzogen haben, sollten Sie die Hoffnung nicht aufgeben.

Jetzt ist es an der Zeit, mit dem Experimentieren zu beginnen, herauszufinden, was Sie erreichen wollen, und einige der grundlegenden Konzepte für den Betrieb eines erfolgreichen Softwareunternehmens zu verstehen, einschließlich der Frage, wie man ein Produkt schnell erstellt und auf den Markt bringt und dann skaliert.

Die Einführung neuer Technologien erfordert von den Teams ein Veränderungsmanagement, um die Gruppen mit den Instrumenten und neuen Ansätzen auszustatten, die für eine organisatorische Anpassung erforderlich sind.

Die Verantwortlichen für den Wandel müssen sich auch auf die Mentalität konzentrieren, denn es geht weniger um Technologie als vielmehr um menschliches Verhalten. Die Menschen sind daran gewöhnt, Dinge auf eine bestimmte Art und Weise zu tun, also muss eine neue Kultur geschaffen werden.

Beginnen Sie mit den niedrig hängenden Früchten, d. h. mit der Erstellung von Prototypen von Produkten und Prozessen, die neue Arbeitsweisen aufzeigen, und schlüsseln Sie die Dinge mithilfe von Design auf, um die Beteiligten durch die Komplexität zu führen. Auf diese Weise können sie sehen, wie sich die Dinge für den Kunden, die Softwarebediener, die Redakteure von Inhalten, die Datenverwalter und das Unternehmen als Ganzes verändern werden und was sie davon haben werden. Auf diese Weise können Sie ein Verständnis für neue Technologien schaffen.

Es wird immer wieder darüber diskutiert, ob man eine Plattform für alles verwenden oder eine Architektur mit Best-of-Breed-Tools zusammenstellen sollte. Letzteres ist die ideale Lösung, denn eine offene Architektur, bei der alle Komponenten austauschbar sind, ermöglicht einen schnellen Strategiewechsel und bietet die notwendige Flexibilität, ohne an einen bestimmten Anbieter gebunden zu sein.

Angesichts der Ungewissheit, was in der Zukunft passieren könnte, ist eine offene Architektur für zukunftsorientierte Unternehmen unerlässlich.

Versicherer müssen auch neue Technologien, wie maschinelles Lernen und Automatisierung, und die Geschwindigkeit, mit der sie sich verbessern, berücksichtigen. Diese Tools können Versicherern helfen, den Customer Lifetime Value zu erhöhen, Kosten zu senken und die Kundenabwanderung zu minimieren, aber sie müssen mit einer Denkweise des Experimentierens und Lernens angenommen werden.

Führungskräfte in der Versicherungsbranche müssen über die richtige Einstellung verfügen, die sich auf Experimente und die Bereitschaft, Risiken einzugehen und Ideen zu testen, konzentriert. Heutzutage müssen Versicherungsunternehmen flexible und komponierbare Architekturen nutzen, die ihnen helfen, zu experimentieren und Ideen zu entwickeln, um diese zum Leben zu erwecken.

Wenn sie verstehen, dass sich Technologien ständig verändern, und bereit sind, sich mit ihnen zu verändern, Risiken einzugehen und Ideen zu testen, können sie ein Erlebnis bieten, das den heutigen modernen Kundenerwartungen entspricht.