Der Stand der Omnichannel-Erfahrungen

Die Fähigkeit, eine vernetzte Customer Journey zu bieten, war noch nie so wichtig wie heute. Laut der Aberdeen Group binden Unternehmen mit extrem starker Omnichannel-Kundenbindung durchschnittlich 89 % ihrer Kunden an sich, verglichen mit 33 % bei Unternehmen mit schwacher Omnichannel-Kundenbindung.

Es ist kein Wunder, dass Unternehmen nach Möglichkeiten suchen, das Kundenerlebnis zu verbessern und mit ihrem Publikum über mehrere Kanäle jenseits ihrer Websites zu interagieren. In diesem Artikel werfen wir einen Blick darauf, wie Omnichannel heute aussieht, welche Strategien zur Umsetzung von Omnichannel verfolgt werden und was die Zukunft bringt.

Das Verständnis von Omnichannel für Unternehmen hat sich von der Begeisterung über die bloße Präsenz auf mehreren Plattformen (selbst wenn diese nicht mit den Kundenzielen übereinstimmt) zu der Erkenntnis gewandelt, dass die Kunden in der Lage sein wollen, ähnliche Aktionen durchzuführen und reibungslos zwischen verschiedenen Plattformen zu wechseln.

In der heutigen digitalen Landschaft bedeutet dies, dass eine Marke nicht nur eine Präsenz, sondern ein Erlebnis auf den Plattformen und Kanälen pflegt, die ihre Zielgruppe am häufigsten nutzt. Für einige Marken umfasst dies eine Website, E-Mail und LinkedIn. Für andere bedeutet es, ihr Kundenerlebnis auf Plattformen wie Instagram und TikTok auszuweiten.

Allerdings war es bisher oft mühsam, all diese Kanäle in einem Omnichannel-Verfahren zu erreichen. Deshalb müssen die Tools, die Unternehmen für die Bereitstellung von Inhalten auf diesen Kanälen verwenden, intuitiv und einfach zu verwalten sein. Die Fähigkeit, Inhalte über mehrere Kanäle hinweg zu verwalten und Silos zu vermeiden, ist heute von größter Bedeutung, und die Beziehung zwischen Omnichannel und Personalisierung ist wichtiger als je zuvor.

Um Omnichannel gut zu machen, brauchen Unternehmen ein solides System für Content Governance und Strategie. Leider verfügen viele Unternehmen nicht über eine angemessene Content Governance. Es besteht jedoch die Notwendigkeit, eine starke Content Governance mit einer neuen Content-Strategie in Einklang zu bringen. Dies erfordert ein CMS, das auf Schnelligkeit und Implementierung ausgelegt ist.

Die Umstellung von einem Multikanal- auf ein echtes Omnikanal-Konzept erfordert eine veränderte Sichtweise der Unternehmen auf ihre Content-Strategie. Der erste Schritt besteht darin, sich auf Forschung und Analysen zu konzentrieren, die Ihnen den Weg weisen.

Für einige Unternehmen kann es einfach sein, mit neuen Technologien wie Alexa-Fähigkeiten zu experimentieren. Die Beteiligten müssen sich jedoch zunächst fragen, was einen Erfolg ausmacht und wie man ihn gegebenenfalls skalieren kann. Andernfalls gibt es nichts, was man anstreben könnte, und es gibt keine Möglichkeit, schnell Kapital daraus zu schlagen, wenn es zu einem signifikanten Erfolg kommt.

Der Omnichannel-Ansatz kann sowohl für B2B- als auch für B2C-Unternehmen von Vorteil sein. Während die Customer Journey im E-Commerce die Säule des Omnichannel-Ansatzes ist, ist die Forderung nach einem optimierten Erlebnis auf mehreren Geräten auch für B2B-Unternehmen entscheidend. Unsere Zeitpläne sind heute gemischter denn je, und für viele Menschen ist die Möglichkeit, von zu Hause oder von unterwegs aus zu arbeiten, unerlässlich.

Bei einer Omnichannel-Inhaltsstrategie müssen die Inhalte an verschiedene Umstände oder Szenarien angepasst werden. Das bedeutet, dass verschiedene Varianten von Inhalten für unterschiedliche Kontexte oder Situationen erstellt werden, z. B. mehrere Versionen einer Schlagzeile oder Material, das sowohl übersetzt als auch für ein internationales Publikum optimiert ist.

Ein erfolgreiches Omnichannel-Erlebnis erfordert ein hervorragendes Marchech-Stack. Bei der Vielzahl der heute verfügbaren Martech-Tools hängt es vom jeweiligen Unternehmen und seinen spezifischen Bedürfnissen ab, was am besten funktioniert. Es gibt jedoch einige grundlegende Bereiche, in denen jedes Unternehmen über Tools verfügen sollte, die diese Anforderungen erfüllen. Dazu gehören Analysen, Identitätsmanagement (um zu verstehen, wer jemand auf verschiedenen Geräten ist), Content Curation sowie Content Delivery und Präsentation.

Traditionell fiel Omnichannel in den Zuständigkeitsbereich von Marketing- oder IT-Führungskräften. Es gibt jedoch eine separate Gruppe von Interessenvertretern, die diese Erfahrung vorantreiben: die immer größer werdende Rolle des Chief Digital Officer.

Wie jede digitale Initiative sollte auch eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie in den Umsatzberichten sichtbar sein. Unternehmen sollten Metriken wie Engagement, Nutzung, Kundenzufriedenheit und NPS priorisieren, um die Effektivität jeder Omnichannel-Strategie zu bestimmen.

Die Verbreitung von Omnichannel wird in den kommenden Jahren von verschiedenen technischen Entwicklungen beeinflusst werden. Zu den treibenden Kräften gehören derzeit adaptive Präsentationstechnologien. So verwenden Entwickler Frameworks wie React, Angular und Vue.js, um dynamische einzelne Webseiten und progressive Webanwendungen zu erstellen, die den Kundenanforderungen entsprechen.

Darüber hinaus bedeutet das Aufkommen von Designsystemen und Design Thinking, dass Unternehmen immer mehr über das Nutzererlebnis nachdenken und darüber, wie sich Technologien auf die Verbraucher auswirken werden. Auch in Zukunft wird bei Omnichannel der Nutzer an erster Stelle stehen und das Erlebnis auf seine Bedürfnisse abgestimmt sein.

Unternehmen werden sich auf Menschen verlassen, die einen systemorientierten Ansatz verfolgen, um sich selbst voranzubringen, einschließlich Personen, die Daten und Analysen sowohl prädiktiv als auch präskriptiv nutzen.

Die Flut von Informationen erfordert auch Texter und UX-Autoren, die Inhalte für verschiedene Kanäle erstellen und strukturieren können. Ein Großteil der heutigen Inhalte ist für das Web oder mobile Endgeräte konzipiert. Mit Audioschnittstellen wie Alexa und Google Home müssen Unternehmen jedoch anfangen, über Semantik nachzudenken und darüber, wie Inhalte für verschiedene Kanäle angepasst werden können und wie sie verwaltet werden können. Es bedarf eines ganzheitlichen Ansatzes, um zu wissen, wo sich die Kunden aufhalten werden, wie man die richtigen Informationen bereitstellt und wie man sie erfolgreich macht.

Unternehmen, die das Gefühl haben, ins Hintertreffen zu geraten, weil sie nicht über eine gut verwaltete Plattform für digitale Erlebnisse verfügen, sollten sich noch keine Sorgen machen. Zu diesem Zeitpunkt ist es am besten, zu analysieren, wie sie sinnvoll über Omnichannel nachdenken können und wie sie ihre Inhalte verwalten und ihre Grundlagen schaffen sollten.

Es gibt keine Ziellinie, wenn es um Omnichannel geht. Jetzt ist der beste Zeitpunkt, um sich strategisch auf das vorzubereiten, was vor uns liegt. Omnichannel wird ein zentraler Bestandteil der User Experience oder des Produktdesigns sein. Unternehmen können die verschiedenen Kanäle separat betrachten, müssen aber das Erlebnis verstehen und wissen, wie sie es für ihre Nutzer personalisieren können.

Um in der Omnichannel-Zukunft bestehen zu können, müssen Unternehmen anfangen, über ihre Inhaltsdienste nachzudenken, einschließlich Inhaltsstruktur, Inhaltsarchitektur, Inhaltsvariationen und Metadaten. Magnolia CMS ist in der Lage, viele dieser Probleme zu lösen und bietet eine Content-Drehscheibe der nächsten Generation für integrierte Erlebnisse im Web und auf all Ihren Kanälen. Unternehmen können alle ihre Inhalte effektiv verwalten und gleichzeitig ihren Kunden die Personalisierung und optimierte Erfahrung bieten, die sie verlangen.